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전화 상담사 체험 후 분노한 김영철·조우종 "최악이다"

기사승인 2018.08.31  18:06:06

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출처=MBC ‘구내식당-남의 회사 유랑기’ 방송 캡쳐

방송인 김영철과 조우종이 전화 상담원 일일 체험 도중 큰 충격에 빠졌다.

지난 30일 전파를 탄 MBC ‘구내식당 – 남의 회사 유랑기’에 출연한 김영철, 조우종은 비매너 고객을 전담 관리하는 부서에 방문했다. 두 사람은 언어폭력에 노출된 전화 상담원의 고충을 알아보기 위해 실제 녹음된 상담 사례를 들었고, 이내 큰 충격에 빠진 듯한 모습을 내비쳤다.

출처=MBC ‘구내식당-남의 회사 유랑기’ 방송 캡쳐
출처=MBC ‘구내식당-남의 회사 유랑기’ 방송 캡쳐

조우종에게 헤드셋을 씌어준 손교원(40) 담당자는 “놀라지 마십시오”라는 말로 녹음 내용이 심상치 않음을 암시했다. 실제로 조우종의 표정은 헤드셋을 낀 지 채 몇 초가 지나지 않았을 무렵부터 일그러지기 시작했다. “일단 다 반말이다”라며 입을 뗀 조우종은 이내 “최악이다” “심하다” 등의 반응을 보이며 경악을 금치 못했다.

이후 김영철 또한 헤드셋을 썼다. 조우종과 마찬가지로 내용을 듣자마자 심각한 표정을 지은 김영철은 “미친X 아니냐. 어떻게 이런 사람이 있냐”고 말하면서 마주 앉은 상담사를 향해 걱정스러운 기색을 비쳤다. 이에 대해 김민숙(35) 담당자는 “정말 약한 상담을 들려드린 것”이라며 평소 상담사들이 극심한 언어폭력에 노출돼 있다는 사실을 조심스럽게 피력했다. 김영철과 조우종은 “이게 약한 거라고요?”라고 되물으며 믿기지 않는다는 반응을 보였다.

출처=MBC ‘구내식당-남의 회사 유랑기’ 방송 캡쳐

두 출연진과 패널들, 나아가 수많은 시청자들이 영상을 시청한 후 충격에 빠진 가운데, 김 담당자는 “정신적으로 스트레스가 심한 곳이기 때문에 많이 힘들 때가 있다”는 속내를 털어놓았다. 실제 상담 현장에서는 욕설뿐만 아니라 여성 비하, 성희롱 등의 발언도 서슴지 않고 일어나고 있다는 말이다.

출처=MBC ‘구내식당-남의 회사 유랑기’ 방송 캡쳐

콜센터 직원 1128명을 대상으로 한 취업포털 ‘잡코리아’의 2016년 7월 설문조사에 따르면, 콜센터 직원 10명 중 무려 9명이 ‘근무 중 언어폭력을 당해본 적이 있다’고 응답했다. 또한 응답자의 74%는 언어폭력에 노출될 시 ‘참고 넘긴다’고 답했으며, ‘적극적으로 응수한다’고 대답한 비율은 6.2%에 그쳤다. ‘언어폭력을 당한 직후에도 진정을 취하지 못하고 바로 다음 업무에 투입된다’고 대답한 비율은 48.2%였다.

출처=MBC ‘구내식당-남의 회사 유랑기’ 방송 캡쳐

이 수치는 대부분의 상담자들이 극심한 폭력을 당한 이후에도 적절한 배려를 받지 못하고 있으며, ‘일하는 기계’로서 계속해서 이어지는 언어폭력을 견뎌내고 있다는 것을 뜻한다. 작년 9월에는 고객의 지속적인 폭언을 견디다 못한 콜센터 직원이 상담 도중 실신한 사건이 발생했으며, 같은 해 1월에는 한 통신사에서 콜센터 직원으로 일하던 특성화고 여학생이 스트레스를 견디다 못해 스스로 목숨을 끊어버리기도 했다. 감정노동자들의 고충이 날이 갈수록 심각해지고 있는 것이다.

비극적인 사건이 잇달아 발생함에 따라 몇몇 기업들을 중심으로 콜센터 상담사를 보호하기 위한 조치가 등장하고 있다. 한국인터넷진흥원(KISA)는 직원들의 정신 건강을 위해 국립나주병원과 정신건강 증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했으며, ABL생명은 화상고객서비스를 도입해 얼굴이 공개된 이후 상담이 가능하도록 조치했다. 위메프, 이마트, 현대카드 등의 대기업에서는 아예 언어폭력의 조짐이 보일 시 상담원이 전화를 먼저 끊을 수 있는 규칙을 마련했다.

서울시를 비롯한 지자체들 또한 감정노동자를 위한 심리상담센터를 증설하고, 정신건강과 관련한 프로그램을 도입하는 등 새로운 서비스를 도입하고 있다. 정부는 작년 감정노동자를 보호하기 위한 법안을 제정할 것이라는 계획을 밝히기도 했다.

MBC ‘구내식당 – 남의 회사 유랑기’가 화제가 됨에 따라 전화 상담사를 적극적으로 보호해달라는 여론이 한동안 빗발칠 것으로 보인다. ‘감정 노동자’의 고충이 조금이라도 덜어질 수 있는 환경이 조성되기를 기대해본다.

박형준 기자

<저작권자 © 대기원시보 무단전재 및 재배포금지>
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